L’assistenza telefonica: lavoro non facile e argomento difficile in quanto non sempre è così ovvio capire le ragioni di questo rapporto tra cliente e fornitore.
Cerchiamo di analizzarle insieme.
Da un lato il cliente si aspetta un’assistenza immediata e risolutiva alla sua problematica.
Dall’altro l’operatore che prende in carico la richiesta deve da subito far fronte ad alcune decisioni strategiche: quanto è bloccante il problema? Posso interrompere l’attività che stavo svolgendo per occuparmi di questa richiesta? Sono in grado di occuparmene io oppure devo chiedere aiuto ad un collega o delegarla completamente? E nel caso, a chi chiedo aiuto?
Il cliente nel frattempo sta aspettando una risposta. Ma intanto, qualche minuto è già passato.
Lo scenario appena descritto risulta più complicato nel caso di assistenza telefonica soprattutto se la chiamata è ricevuta su un telefono cellulare.
Aggiungiamo poi una domanda un po’ provocatoria: l’assistenza è data per gratuita oppure è il cliente a dover essere consapevole del fatto che sta usufruendo di un servizio? Questo dubbio è lecito soprattutto per quegli interventi telefonici di breve o brevissima durata, anche meno di dieci minuti.
In questo caso la percezione del cliente è di aver approfittato solo di alcuni istanti, per un problema di poco conto che si è risolto immediatamente.
L’operatore del fornitore però ha dovuto:
- Interrompere il proprio lavoro e spostare la sua attenzione sul problema sottoposto.
- Trovare rapidamente una soluzione.
- Documentare l’avvenuta lavorazione, anche se si è trattato di pochi minuti, al proprio datore di lavoro.
- Riportare la sua attenzione sul lavoro interrotto bruscamente (che per un tecnico informatico, ma per molte altre categorie, è un aspetto decisamente oneroso).
Dal punto di vista dell’imprenditore c’è poi un altro argomento da non sottovalutare: dieci telefonate di pochi minuti nell’arco di una giornata possono facilmente pesare come un’attività lavorativa di un’ora. Proviamo a pensare ad un mese, o addirittura ad un anno: si arriva facilmente a giornate di lavoro intere. Ecco perché può accadere che l’operatore non risponda alle sollecitazioni del cliente in tempi brevi oppure cerchi di aggirare il problema alla bell’e meglio per evitare, a sua volta, critiche derivanti dalla scarsa produttività.
Potete immaginare il risultato che si ottiene se queste attività, alle volte irrilevanti, ma spesso non trascurabili, vengono infine fatturate al cliente: ecco che il rapporto tra esso ed il fornitore può sfociare in incomprensioni e contestazioni.
In Zelando siamo sempre alla ricerca di proposte per garantire la massima efficienza e trasparenza nei confronti del cliente. Dopo esserci confrontati con altre aziende che necessitano di garantire servizi di assistenza di buon livello, stiamo lavorando ad un prodotto che integrerà una soluzione che abbiamo chiamato “Help Desk Diretto” che può essere intesa come complementare al canone di manutenzione. Quest’ultimo è stato approfondito nell’articolo della settimana scorsa su ZBLOG.
Condivideremo più dettagli la settimana prossima.
